Por que a TI ainda falha no suporte aos clientes
(http://cio.uol.com.br/gestao/2013/08/30/por-que-a-ti-ainda-falha-no-suporte-aos-clientes)
Da Redação
Publicada em 30 de agosto de 2013 às 08h45
Embora os departamentos de TI detestem admitir, os funcionários da companhia na qual estão inseridos são, sim, seus clientes
É o sonho de qualquer departamento de TI. Se eles pudessem tirar os usuários carentes das suas costas, poderiam ter mai tempo para se dedicar a outras tarefas mais nobres. Mas apesar dos investimentos em bases de conhecimento on-line e soluções de suporte automatizado, a noção de que as organizações podem abandonar o suporte presencial é ainda a coisa de ficção científica.
Embora os departamentos de TI detestem admitir, os funcionários da companhia na qual estão inseridos são, sim, seus clientes. E muitos deles continuam relatando histórias de péssimo atendimento do suporte de tecnologia.
Em um texto chamado “As seis leis da experiência dos usuários”, Bruce Temkin, atual The Customer Experience Professionals Association (CXPA.org), explora o tema do atendimento ao cliente (seja ele interno ou externo) e apresenta uma série de considerações que devem ser lidas e entendidas por todos os líderes de TI.
A seguir, alguns trechos do documento:
1. Toda interação gera uma reaçãoAs impressões do cliente devem ser levadas em conta quando se trata de avaliar o nível de serviços. Segundo Temkin, de nada adianta os atendentes resolverem o problema do usuário e o chamado constar em uma avaliação formal. “O resultado final é quase inútil quando o cliente ficou horas no telefone esperando uma resposta e teve uma experiência frustrada com a equipe de atendimento”, diz Temkin.
2. É preciso que todos falem a mesma línguaO executivo sugere que os atendentes assumam que, muitas vezes, entendem mais sobre o assunto tecnologia do que seus clientes e deixem de usar termos técnicos e jargões que só especialistas entenderiam. Para ele, essa é uma das principais falhas das áreas de suporte.
3. E que cada um faça o seu trabalho“Mesmo que não acordem já pensando em fazer a vida dos clientes um inferno, os responsáveis pelo atendimento de TI acabam frustrando aqueles que o contatam”, diz Temkin, que complementa: “Cada um tem uma responsabilidade: o pessoal do suporte – como o próprio nome da área já diz – deve ajudar o cliente. Só isso.”
4. Funcionários insatisfeitos não criam usuários satisfeitosTemkin diz que os gestores não podem simplesmente culpar os atendentes pelo mau serviço, eles devem consertar o que está provocando a má realização das tarefas. “Se aumenta a quantidade de trabalho e o mesmo não acontece com o número de funcionários do suporte, é natural que aspessoas fiquem desmotivadas e sobrecarregadas”, afirma ele.
5. Apenas as metas claras podem ser alcançadasSe o gestor não esclarece à equipe de TI que a satisfação dos usuários do suporte é essencial para a continuidade da área, será difícil cobrar os funcionários por isso. Os líderes devem ter metas objetivas e recompensar os colaboradores que as atingirem.
6. Não há meio-termo“Ou a experiência do cliente é uma prioridade da área ou não é”, diz Temkin, que complementa: “Se não há compromisso, não há bom desempenho”.
Embora os departamentos de TI detestem admitir, os funcionários da companhia na qual estão inseridos são, sim, seus clientes. E muitos deles continuam relatando histórias de péssimo atendimento do suporte de tecnologia.
Em um texto chamado “As seis leis da experiência dos usuários”, Bruce Temkin, atual The Customer Experience Professionals Association (CXPA.org), explora o tema do atendimento ao cliente (seja ele interno ou externo) e apresenta uma série de considerações que devem ser lidas e entendidas por todos os líderes de TI.
A seguir, alguns trechos do documento:
1. Toda interação gera uma reaçãoAs impressões do cliente devem ser levadas em conta quando se trata de avaliar o nível de serviços. Segundo Temkin, de nada adianta os atendentes resolverem o problema do usuário e o chamado constar em uma avaliação formal. “O resultado final é quase inútil quando o cliente ficou horas no telefone esperando uma resposta e teve uma experiência frustrada com a equipe de atendimento”, diz Temkin.
2. É preciso que todos falem a mesma línguaO executivo sugere que os atendentes assumam que, muitas vezes, entendem mais sobre o assunto tecnologia do que seus clientes e deixem de usar termos técnicos e jargões que só especialistas entenderiam. Para ele, essa é uma das principais falhas das áreas de suporte.
3. E que cada um faça o seu trabalho“Mesmo que não acordem já pensando em fazer a vida dos clientes um inferno, os responsáveis pelo atendimento de TI acabam frustrando aqueles que o contatam”, diz Temkin, que complementa: “Cada um tem uma responsabilidade: o pessoal do suporte – como o próprio nome da área já diz – deve ajudar o cliente. Só isso.”
4. Funcionários insatisfeitos não criam usuários satisfeitosTemkin diz que os gestores não podem simplesmente culpar os atendentes pelo mau serviço, eles devem consertar o que está provocando a má realização das tarefas. “Se aumenta a quantidade de trabalho e o mesmo não acontece com o número de funcionários do suporte, é natural que aspessoas fiquem desmotivadas e sobrecarregadas”, afirma ele.
5. Apenas as metas claras podem ser alcançadasSe o gestor não esclarece à equipe de TI que a satisfação dos usuários do suporte é essencial para a continuidade da área, será difícil cobrar os funcionários por isso. Os líderes devem ter metas objetivas e recompensar os colaboradores que as atingirem.
6. Não há meio-termo“Ou a experiência do cliente é uma prioridade da área ou não é”, diz Temkin, que complementa: “Se não há compromisso, não há bom desempenho”.
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