Quatro guerras a serem evitadas no departamento de TI
Conflitos dentro da área de tecnologia devem ser combatidos para evitar prejuízos e abrir as portas para a inovação e para a qualidade gerencial.
As batalhas enfrentadas por profissionais de TI são diárias: contra criminosos cibernéticos, hardware engessado, softwares cheios de bugs, usuários sem treinamento básico para operar seus níveis de sistemas e as demandas sem fim de outros departamentos dentro da empresa. Mas, apesar disso tudo, os conflitos que ocorrem dentro da própria área de TI ainda são os mais estressantes e perigosos.
O cenário é familiar para muitos: programadores e especialistas em infraestruturas entram em guerra para defender seus lados, analistas e gerência batem cabeça, administradores de sistemas brigam pelo controle da situação e todos querem que os homens da segurança os deixem em paz.
Segundo o CTO da consultoria Deloitte nos EUA, Mark White, os desenvolvedores criam a seu bel prazer, jogam em produção e esperam que o pessoal de operação se vire para fazer funcionar 24/7. "Os mesmos entram em conflito que os administradores de bancos de dados a não respeitam padrões mínimos de desempenho. E o pessoal de segurança sempre impõe barreiras à inovação”, avalia.
O gestor que enxerga essas guerras precisa se virar para transformar conflitos e tensões em produtividades. Não é tarefa fácil, mas alguns casos que já aconteceram no mercado podem ajudar.
Atual funcionário de uma empresa de serviços gerenciados, Heirmel aponta um conflito clássico: o pensamento da área de segurança é de que os usuários não são confiáveis. E as negações constantes levam os funcionários a se cansarem da falta de diálogo e resolveerm fazer as coisas sozinhos, sem passar por segurança.
Heimerl relata um caso clássico, ocorrido em uma das 100 maioires empresas da revista Fortune: o departamento de marketing decidiu abrir um site voltado ao público sem nenhuma anuência da área de segurança. Resultado: nomes de usuários e senhas ficaram expostos e poderiam ter causado um desastre.
“Na consultoria, demoramos 17 minutos para ter privilégios administrativos e uma entrada livre na rede da empresa. Em 30 minutos estávamos mudando preços de produtos que eram vendidos no site”, afirma. Segundo Heirmerl, é por isso que os dois lados devem insistir no diálogo qualificado.
A boa notícia é que a computação em nuvem está reduzindo essas tensões. Muitos departamentos mudaram de atitude e começaram a agir proativamente, de forma a garantir a segurança na infraestrutura. “O departamento de segurança ideal deve ser um fornecedor de soluções. Deve ouvir demandas e encontrar a solução segura para elas, em vez de querer ditar o que pode ser feito”, avalia o CTO do laboratório Jet Propulsion (ligado à Nasa), Tomas Soderstrom.
Shelton conta que se encontrou com um grande varejista online recentemente e este desperdiçava muitos dados sobre tendências de cliques para não gastar dinheiro com armazenamento. “Os desenvolvedores foram bons ao criar um método de coleta de dados, mas o trabalho foi jogado no lixo porque o operacional só pensou em custos”, relata Shelton. “Isso mostra também um grave sintoma: o de que a empresa ainda vê TI como um centro de custos e não como um departamento que pode dar real vantagem competitiva”.
Os desenvolvedores, no entanto, têm um pouco de culpa. “Eles não pensam, por exemplo, em construir aplicações de acordo com as realidades da rede”, diz o vice-presidente de marketing da NetScout systems, Steve Shalita. Mesmo assim, a rede continua a ser crucificada quando é prejudicada por aplicativos que a consomem vorazmente.
Outro grave sintoma surge: a TI ainda opera em feudos, que não sabem se comunicar eficazmente. “Houve um tempo em que os desenvolvedores tinham a liberdade de criar e a companhia que se virasse para ter uma infraestrutura que suportasse as aplicações. Hoje os desenvolvedores precisam pensar em trabalhar considerando o ambiente viável para evitar maiores conflitos”, diz Shalita.
Eles são minoria absoluta, mas representam um risco enorme. Heirmel relata um caso em que um administrador de uma grande empresa utilizava a infraestrutura do trabalho para vender equipamentos piratas de satélite. Ao ser demitido, resolveu se vingar apagando todas as chaves criptográficas das empresas, o que fez com que todos os funcionários perdessem o trabalho de três anos.
O administrador que fizer isso provavelmente entrará em uma lista negra do mercado e não conseguirá mais emprego. Mas é necessário se prevenir de tamanhos estragos, não entregando tanto poder nas mãos de uma única pessoa. “Planejar a distribuição de responsabilidades também é uma oportunidade de envolver diversas pessoas em decisões chave da empresa”, diz Shelton.
Pratt relembra um episódio, nos anos 90, em que um chefe de tecnologia decidiu entregar um lote de monitores nos EUA sem testes adequados. “ A equipe de TI alertou sobre os riscos, mas não adiantou. O resultado foi que 80% dos monitores foram devolvidos por serem inadequados para certos ambientes”.
Por outro lado, Shalita ressalta que a maior parte das decisões dos CIOs não consideram tecnologia, mas sim retorno para os negócios. E isso nunca entra na cabeça dos excessivamente técnicos.
De acordo com o vice-presidente do fornecedor de serviços de TI Vision Computer Solutions, Peter Marsack, a culpa deve ser divida. “Esses conflitos ocorrem quando os egos se sobressaem ao objetivo final da empresa, à técnicas fracas de gestão, à falta de liderança e à falta de alinhamento dos profissionais de acordo com seu perfil. A única solução para esse conflito é conhecer a equipe e deixar com que os talentos brilhem nas posições corretas”.
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